2019年底，甘肃兰州市城关区(下称“城关区”)被工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委员会确定为智慧健康养老示范基地。虚拟养老院是我国探索的养老服务机构新形态和老龄产业的新业态，通过“一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制”的有机结合，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望。城关区于2009年创建了全国第一家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院。虚拟养老院自建立至今历经近十余年的曲折运营，逐步建立了以城关区政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与、第三方评价的共建共治共享居家养老服务新模式，较好地满足了城市老年群体的养老需求，为有效缓解城市养老矛盾和老龄产业发展提供了宝贵经验和经典案例。

一、城关区虚拟养老院的基本情况

城关区虚拟养老院是由城关区政府出资筹建，城关区民政局主管的科级建制事业单位，负责城关区全区居家养老工作的统筹和管理，通过建立集“接待服务”“企业管理”“通信指挥”“咨询投诉”于一身的“四位一体”运行模式，依托网络平台信息技术手段，将养老需求与服务市场有机对接。2015年城关区对虚拟养老院基础设施进行全面升级，服务水平得到有效提升，建立健全了融调度指挥中心、质量管理中心、医养融合中心、教育培训中心、文化服务中心、志愿服务中心、老年产品展示厅“一厅六中心”为一体的运营新机制，延伸了服务领域、拓展了服务内容、提升了服务品质。老年人通过拨打965885虚拟养老院服务专项热线提出服务需求，虚拟养老院根据老人所需向企业派出工单，服务企业在接到任务指令后派出工作人员上门服务。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到企业派单统计、费用结算，整个工作流程都是通过网络管理平台来完成的。这一举措降低了养老成本，为政府解决养老社会难题探索出了新途径。

城关区是甘肃省会兰州市的中心区，也是兰州市政府所在区。据第七次全国人口普查数据结果显示，2010-2021年，兰州市老龄人口在总人口中的比例呈现增加趋势。兰州市60岁及以上人口为72.2万人，占16.56%。其中65岁及以上人口为50.9万人，占11.70%。城关区人口为148.4万人，占全市常住人口34.04%，是兰州市人口数量最多的地区。城关区60岁以上老年人23万人，占比16.61%，65岁以上占比11.72%。城关区老龄化程度高于兰州市整体情况，城关区养老服务任务艰巨。城关区现有13.9万名老人“入住”虚拟养老院，占全区60岁以上老年人口的64%。自2009年12月虚拟养老院启动建设以来，服务老人总量累计达1498.7万人次。多年来，虚拟养老院已陆续吸纳各类加盟服务企业126家，建成了6个街道社区医养融合服务中心，将原有的十一大类230余项服务项目整合为生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大类150余项服务项目。

二、城关区虚拟养老院的运行特点

当前，日益严峻的老龄化使得养老成为国家和每个家庭面临的棘手问题。日渐庞大的脆弱老年群体和家庭养老功能的缩小，单依靠传统的家庭养老方式难以为继，需依靠社会力量来大力发展社区居家养老，以弥补家庭养老的不足。在当前已步入老龄化社会的背景下，为更好地解决城区老年人面临的养老、医疗、社会服务等有关问题，甘肃省城关区结合本地养老服务发展实际，逐步形成了具有兰州服务品牌特色的养老服务体系。其运行特点如下：

（一）建设智慧养老平台

借助科技部“惠民计划”项目，通过物联网技术的转化应用，建设“智慧养老”服务平台。一是升级基础应用系统。完善老人数据库结构，新增综合数据分析、服务质量评价考核、老年餐厅管理模块，进一步建立和完善开放性的底层应用系统。二是开发“安全养老”子系统。开发老年手机，实现虚拟养老院四大类服务一键拨号，并且联合通信运营商为老年人提供老年手机拨打虚拟养老热线电话免费、老年手机之间互打免费等话务优惠；还将通过手机定位服务，实现失智老人走失查找、紧急救援指引等服务。三是研发“健康管理”子系统。按照医养结合、医护结合的思路，整合城关区内卫生服务资源，依托社区医疗站等医疗服务机构，为老年人开展血压、血糖、血氧、心率等健康指标监测活动，建立动态电子健康档案，及时做出饮食规划、运动提示、用药提醒等健康提示和慢性病管理服务，实现有病早发现，未病早防治的目的。按照分类保障的思路，政府已为全区600余名困难老人免费发放老年手机，并给予20元/月的基本通信补贴，并且免费开展安全养老服务和健康管理服务。其他有收入老人，将通过市场化途径开展安全养老和健康养老的有偿服务。改善了生活质量，为满足老人的多层次需求开辟了新渠道。

（二）规范养老服务流程

“虚拟养老院”于2011年正式通过“ISO9001国际质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”以及“OHSAS18001职业健康安全管理体系”认证，建立起完善的工作程序和统一的服务标准。为进一步落实标准体系要求，提升全行业服务水平，城关区还成立了“城关区为老服务培训基地”，对从业人员开展专业技能培训，以及国家职业资格鉴定工作。建立加盟企业准入退出、绩效考核、监督管理等日常管理机制，实行周抽查、月考核、季排名、年评选，要求加盟企业在服务场所设置安全员和急救员，并聘请专业人士对安全员和急救员进行了培训，实现了对加盟企业的精细化管理。建立对加盟企业的一体化监管机制，联合工商、食药、商务、物价等多家监管单位，不定期对加盟企业进行检查，并为加盟企业安装了监控系统，对加盟企业的服务进行实时监控。

（三）推行分类养老补贴政策

近年来，城关区政府每年列支资金3000余万元，用于全区老人的服务补贴。虚拟养老院将注册入院的老人划分为不同的类别，采取财政补贴加盟企业的方式，合理扶持。在用餐服务方面，对辖区“三无”老人实行全额补贴，对重度残疾老人实行免费送餐上门、兜底解决；对其他老人根据年龄段进行分类，2014年10月起将就餐补贴准入年龄由60岁提高到65岁，划分为65—74岁、75岁及以上两个档次，分别给予餐厅每餐9到10元补贴（注册入院的老年人每日午餐均可在就近的虚拟养老餐厅享受15元标准的服务，其中：65—74岁的老年人自付6元，政府补贴9元，75岁及以上的老人只需要自付5元即可）。在家政服务方面，将服务对象划分为A、B、C、D四类，对于A类（“三无”老人）和D类（重度残疾老人）政府兜底解决，对于B类（重点优抚对象等老人），财政月补贴50元服务费（在其享受的服务项目中扣减），对于C类（普通老人），自己购买服务，但服务价格比市场价低20%。这样既突出了对困难老人的重点保障，又实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。

三、城关区虚拟养老院的推广建议

无论是发达国家还是发展中国家，居家社区养老始终是养老服务体系建设的重要内容。建设养老服务体系，必须始终坚持从老年人的实际需求出发，明确居家社区养老服务在养老服务体系中的基础地位。新型居家社区养老服务新举措对于降低养老成本，提升服务效率，改善生活质量，推动产业发展，为满足老人的多层次需求开辟了新渠道。城关区虚拟养老院的新型居家社区养老服务模式为我们实现要不断探索以低成本、高品质、广福祉、特色化为核心的，依托社区、整合资源的现代化养老方式，即通过社区养老服务实现老年人高质量老有所养的目标，提供了实践经验。为了更好地推广这一模式，建议如下：

（一）加大资金支持，完善相关制度

由于养老产品属于公共产品，并且存在极强的社会福利性，同时盈利甚微，进而会影响收入造成亏本，政府有关部门可参考城关区做法，加大资金来源保障。同时政府应加强相关的制度保障与法律支持，围绕居家养老服务制定出符合实情的政策法规，尤其是优惠政策。逐步完善相关配套支持政策，从政策层面吸引盈利性质的企业并对养老服务行业产生兴趣。即认可相关参与主体对社会责任的履行，使社会各养老主体在当前社会环境内部有序竞争，又能够营造尊老敬老爱老孝老的的社会氛围，形成良好的社会风气，更好促进居家养老模式的稳定发展，为虚拟养老行业就长期生存和发展提供有力支撑。

（二）加强运营监管，完善服务流程

以新型居家养老服务监管为抓手，横向纵向进行延伸，落实新型居家社区养老服务机构主体责任。建立健全多部门协同监管机制，逐步实现虚拟养老服务机构重点服务项目来源可查、去向可追、责任可究。强化新型居家社区养老服务机构服务质量监管及合理使用服务资源，完善养老服务市场的抽检体系，严厉打击非法运营行为，保护虚拟养老服务机构合法权益。加强虚拟养老服务机构服务规范监测，积极推进虚拟养老服务机构诚信体系建设，将其纳入全国信用信息共享平台和国家（机构）信用信息公示系统，加大失信联合惩戒力度。完善虚拟养老服务机构运营监管法律制度，加大对虚拟养老服务机构不良运营行为的责任追究力度。

（三）增强服务质量，扩大受众范围

涵盖老年人生活的基本生活需求，让老年人足不出户同样可以享受到与机构养老同等的人性化关爱和社会化服务，重点解决三无、独居、空巢、特困、高龄、失能、半失能老人的生活困难问题，高质量满足各类老人多样化、个性化的养老需求。进一步推进“互联网+养老服务”行动，建立和完善以社区服务对象电子档案、电子信息等为重点的基础数据库，鼓励依托社会组织发展互联网养老机构，开发养老智能辅助服务系统，推动开展线上线下一体化服务和远程养老服务。借助科技信息和网络平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，带动养老服务向产业化、规模化发展，延长养老产业链条，实现政府与企业的互利双赢。

参考文献

[1]丁国安.兰州市推动虚拟养老院创新发展的路径[J].社科纵横,2020,35(01):73-76.

[2]党倩滢,杨文健.中国虚拟养老院运营困境与对策[J].中国老年学杂志,2018,38(13):3296-3298.

[3]陈为智.当前社区居家养老服务中的关键问题反思及前瞻[J].西北人口,2016,37(03):100-104.

[4]刘晓静,徐宏波.社区养老服务产业化发展路径研究——基于福利多元主义理论视角[J].河北师范大学学报(哲学社会科学版),2013,36(05):123-127.

[5]徐兰,李亮.互联网+智慧养老：基于O2O理念下的社区居家养老服务模式[J].中国老年学杂志,2021,41(12):2675-2681.

[6]赵小兰,孟艳春.社区“嵌入式”养老服务模式:优势、困境与出路[J].河北大学学报(哲学社会科学版),2019,44(04):89-95.

[7]穆光宗,朱泓霏.中国式养老:城市社区居家养老研究[J].浙江工商大学学报,2019(03):92-100.

[8]罗津.深度老龄化背景下城市社区居家养老的治理机制[J].上海交通大学学报(哲学社会科学版),2021,29(04):63-70+129.

（随着养老金融案例库入库工作的顺利进行，为实事求是地反映和分析客观案例事实，课题组将适时以调研报告的形式对部分典型案例进行剖析推广，敬请关注支持。）

作者：

马肇越中央财经大学绿色金融国际研究院科研助理，养老金融课题组（案例库）成员，河北师范大学社会保障专业硕士生

指导：

任国征中央财经大学绿色金融国际研究院研究员，健康金融实验室（数据库）主任，养老金融课题组（案例库）组长

原创声明

如需转载、引用本文观点，请注明出处为“中央财经大学绿色金融国际研究院”。

新媒体编辑：王岩